¡El cliente no siempre tiene la razón!

Por: Héctor Ávila

¿Cuántas veces nos hemos dicho que como clientes siempre tenemos la razón?

En estas líneas no  voy a tratar de hacer inválido este supuesto, pues hay diversos motivos por el que podríamos debatir y cada punto es tan válido como el otro. Lo que voy a exponer está basado en puras  experiencias como vendedor y como comprador.  

Con el crecimiento del e-commerce nos hemos visto envueltos en una serie de eventos que no habríamos imaginado, cómo comprar ropa sin probártela, un producto después de ver que un desconocido (comprador anterior) dijo algo bueno de é lo hasta confiar en sitios que jamás habías visto y dar tus datos bancarios para pagar menos por un producto o servicio que quieres. 

Pues detrás de todos estos eventos que se gestionan a través de una computadora o smartphone, hay una o varias personas que se encargan de gestionar todo el proceso de publicación, venta, envío, publicidad, etc. Tomando estas posturas como comprador, confiando en el sitio en el que compras, y como vendedor, tratando de dejar todo listo para vender solo hay una palabra que me viene a la mente, EMPATÍA.  

Es muy importante como vendedor entender la postura de todos nuestros clientes aunque no haya forma de compartirla, al final lo único que quiere el comprador es su producto o servicio en tiempo y forma y lo único que quiere el vendedor es la confianza del cliente.

Pero ¿cómo podemos conseguir la confianza de los compradores ante una inconformidad?

 Aquí hay diferentes métodos que se pueden aplicar como respuestas claras y en tiempo, esto hace que la paciencia del comprador no se pierda; dar una solución al problema, explicando el motivo de la falla (siempre que se pueda). Con esto lo único que se pretende es comprensión de parte del cliente; compensar la falla con algún descuento extra, o un producto gratis, esta forma de actuar es para casos donde tus compradores están molestos y solo quieres que no vaya en aumento su enfado. Hay muchas cosas que se pueden hacer para mantener a tus compradores y clientes contentos, al final cada persona es diferente y no todo va a ser igual, solo hay que afinar el proceso y darle la atención que merecen. 

Ahora, como comprador la cosa cambia, pues siempre queremos que lo que se nos promete y por las que pagamos, esté cuando deba estar. En este punto solo puedo agregar como experiencia que debemos ser empáticos como seres humanos, no todos los nuevos servicios y productos están siendo gestionados por personas con toda la experiencia necesaria, la pandemia y el cambio constante de las cosas ha hecho que familias y personas hayan tenido que cambiar su método tradicional de venta. No quiero decir que hay que permitir el mal trato o gestión del proceso de venta, solo que hay que saber escuchar y ahí darnos cuenta cuando realmente tenemos la razón, pero buscan darnos la satisfacción de seguir comprando con ell@s. 

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Por: Héctor Ávila