Por que dar una atencion al cliente excepcional y los beneficios para un eCommerce.

La filosofía de Cajanauta.com es siempre dejar al cliente contento y darle la mejor atención a dentro de nuestro alcance, y estamos dispuestos a hacer esfuerzos extraordinarios para que así sea. Uno de nuestros grandes modelos a seguir es Zappos, quienes basándose en la atención al cliente dada penetraron en un mercado muy competido a pesar de tener costos más altos que su competencia. Su estrategia consiste en la satisfacción del comprador y acompañarlo en el proceso de compra incansablemente. Amazon, otro caso de éxito en servicio al cliente, se asegura de que el comprador siempre tenga opción de hacer cambios y devoluciones, así como atender cada envió de la forma más transparente para generar confianza con el comprador. Amazon es el actual dueño de Zappos y el Marketplace más grande de América.

¿Pero por qué es tan importante para un eCommerce dar una atención al cliente de otro mundo? En realidad, no solo es importante para nosotros, la atención al cliente es un intangible para las empresas que genera un costo alto, y cuantificar su retorno es difícil ya que la atención al cliente se hace post venta. En muchos casos las empresas están más enfocadas en conseguir nuevos clientes que en atender a aquellos que ya tienen, en especial empresas cuyo margen es pequeño ya que dependen de volumen para subsistir. Esto puede ser particularmente dañino para quienes ofrecen servicios en lugar de productos porque un servicio es algo continuo y su uso dependerá de calidad de los intangibles.

Si compras en un eCommerce y la experiencia de compra es mala, entonces ¿porque volverías a comprar ahí? El cliente podrá haber recibido exactamente el producto que quería, y seguramente a un precio de su agrado (sino no lo compraría), pero si este tarda en llegar, llega maltratado, o fue requerida la intervención del comprador, es muy probable que este cliente no regrese. Ahora imagínate si el producto no llega, o te llega uno diferente y suma a esto que tu reputación es 100% digital y sin duda un cliente insatisfecho querrá dejar su comentario.

Debes ver un eCommerce como lo que es: un servicio. Entonces sabrás que el esfuerzo extra en la atención al cliente no solo es importante, sino necesaria. En este blog post te explicamos los principales puntos que un eCommerce debe cuidar con respecto al servicio al cliente y te mostramos que hacemos en Cajanauta.com para controlar el proceso.

Recomendaciones:

Las recomendaciones son el marketing que no te cuesta -o al menos no directamente- y esta forma de marketing es una de las más eficientes. El mercado de las tiendas digitales esta creciendo año a año y hacerse de un pedazo del Marketshare es importante para los nuevos integrantes. Las recomendaciones sin duda van a ser de gran ayuda para poder llegar a segmentos de mercado que de otra forma seria complicado. Piensa en la generación arriba de los Millenials, ellos no van a buscar tu tienda, seguramente van a llegar a ella porque alguien que tuvo una experiencia buena la recomendó.

Retención y lealtad:

Conseguir nuevos clientes sin duda es importante, sin embargo, todo nuevo cliente tiene un costo asociado, ya sea por qué hiciste publicidad, por recomendación o alguna alianza estratégica, siempre hay un costo asociado a cada visita y a cada compra. Por eso que debes cuidar a tus clientes dándoles un servicio adecuado, de esa forma regresaran y ese costo se amortizara en cada recompra. Recuerda, mantener tus clientes es igual de valioso que conseguir nuevos, genera lealtad con ellos y tendrás una cartera sana y recurrente.

Expectativa del producto:

Las compras en línea se diferencian de una compra en la tienda en el sentido en que no tienes una percepción física del objeto, sus dimensiones, texturas, calidad, etc. Todas estas cualidades del producto deben ser claras en la descripción y aun así habrá dudas o expectativas que el comprador no resolverá hasta tener el producto en sus manos. Es responsabilidad de tu servicio al cliente aclarar todas las dudas posibles en cuanto al envió y producto antes de que este llegue a las manos del cliente para evitar devoluciones, quejas y en general clientes insatisfechos.

Confiabilidad:

El ultimo clic en un eCommerce solo los das si confías plenamente en el sitio. Por más que te guste el precio, el artículo, el diseño de la página y todo el combo, si no confías en que el sitio es seguro y que el objeto llegara a tu puerta será difícil que des ese último paso. Un buen servicio al cliente ayuda a dar esa confianza, y no solo eso, tus clientes históricos seguramente compartían su experiencia de compra en comentarios y en redes sociales. Asegúrate que esa experiencia sea buena.

Dificultad:

La experiencia del usuario debe ser fluida, directa y fácil de entender. Primero entra el diseño, luego la descripción adecuada de los productos y finalmente la atención al cliente, en ese orden deberías poder ayudar a tus visitantes a finalizar sus compras. Créenos no querrás un montón de carritos abandonados por que el cliente se quedó con una duda en cuanto al proceso o descripción.

En Cajanauta cumplimos todos estos pasos fanáticamente. Tenemos como objetivo que tanto los compradores como los socios salgan con una sensación placentera en lugar de sufrir en algún momento del proceso. Para hacerlo sabemos que es importante tener identificado siempre cada etapa y quien es responsable operativamente. Si tienes eso claro y trabajas coordinadamente el cliente siempre tendrá la respuesta a la mano.
Identifica cada parte en tu proceso y asegúrate de llevar un control de quien la maneja. En Cajanauta.com usamos el siguiente cuadro para mantener todo nuestro proceso estructurado:


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